Une enquête menée par BearingPoint et Kantar en 2023 révèle que 75 % des Français prennent en compte le critère de « relation client responsable » dans le choix d’une entreprise. La transition verte est amorcée au sein des foyers français. Leur volonté d’orienter leurs actions vers des démarches plus responsables redéfinit leurs attentes en matière d’engagement et le choix de leurs partenaires, et ce dans tous les domaines : de l’alimentation à la banque en passant par l’assurance. Pour la dix-neuvième année consécutive, MAIF se place numéro un des assureurs sur le Podium établi par BearingPoint et Kantar, et confirme sa trajectoire verte, au diapason des ambitions de ses sociétaires.
Les assureurs face à de nouveaux défis : le virage de l’adaptation
Le quatorzième baromètre de la consommation responsable publié en 2021 par l’ADEME, confirme une transformation des ambitions et des modes de vie des Français. 72 % d’entre eux sont mobilisés envers une consommation plus responsable pour protéger leur santé et l’environnement. Les réponses sont alors multiples : consommer autrement, se tourner vers des logements plus verts, ou encore investir dans des projets alignés avec cette nouvelle démarche.
Afin d’encourager ces comportements écoresponsables, les assureurs, véritables partenaires de vie, revoient alors leurs offres. Les assurances habitation encouragent le recyclage des équipements, des tarifs avantageux sont réservés aux foyers occupant des logements durables, des solutions adaptées aux nouveaux risques sont présentées. Les foyers français cherchant à rendre leur épargne plus responsable, les assureurs leur proposent également d’investir dans les projets d’entreprises solidaires et écologiques.
Mais au-delà d’une transformation de leurs offres, les Français s’attendent à ce que les entreprises montrent l’exemple. Dans son rapport d’information, “Pour une transition numérique écologique”, publié en 2020, le Sénat souligne que le numérique représente environ 4 % des émissions mondiales de CO2. La digitalisation des services développés par les assurances va alors permettre de répondre à deux problématiques : réduire son empreinte carbone digitale en dématérialisant les services proposés, et s’adapter rapidement aux nouvelles exigences d’une génération “digital first”.
L'assureur, partenaire de vie : de l'importance de la relation client pour instaurer une relation de confiance
Ouverture d’un compte en ligne, création virtuelle de son profil, déclaration d’un sinistre et suivi du dossier en ligne… Dans un domaine basé sur l’accompagnement humain comme l’assurance, comment trouver un équilibre entre automatisation des systèmes et relation de proximité ? Les assureurs historiques, comme MAIF, ont su utiliser les technologies au profit de l’humain. Le numérique va permettre de recueillir des données sur le client, d’élaborer un profil précis, et de cibler au mieux ses besoins, en lui proposant des solutions sur mesure et instantanées.
Mais cela soulève un sujet sensible : la protection des données personnelles. Comment assurer à ses sociétaires que l’entreprise en fera bon usage ? MAIF s’est engagée à protéger ces données en prenant en compte le recueil du consentement, en communiquant en toute transparence sur leur utilisation, et en sécurisant ses outils digitaux. En allant plus loin, MAIF Avenir soutient des projets d’entreprise qui rayonnent dans le domaine de la sécurité numérique. En 2016, elle investit trois millions d’euros dans le projet de la start-up Cozy Cloud, qui propose une solution d’hébergement sécurisée de données personnelles. Un seul objectif : “redonner le pouvoir à l’utilisateur” affirme Benjamin André, le Président.
Ces projets s’inscrivent parfaitement dans une démarche vers une digitalisation responsable des services. Si celle-ci ouvre la porte à une prolifération de nouveaux acteurs sur le marché de l’assurance, il est parfois difficile de s’y retrouver. Écoute, compréhension, et disponibilité n’ont alors jamais eu autant d’importance pour renforcer la fidélité de ses sociétaires et se démarquer. D’après une étude du Podium de la Relation client réalisée par Kantar et BearingPoint en 2023, 24% des Français prennent systématiquement en compte la qualité de la relation client responsable dans leur choix d’une entreprise. Ils accordent leur confiance à des entreprises qui sauront les encourager à adopter une démarche responsable.
MAIF, un modèle de la relation client
“Nos conseillers n’ont pas de script. Nous avons décidé de faire confiance à leur bon sens et à leur humanité pour comprendre et accompagner les sociétaires.” L’assureur historique MAIF a su adapter son business model aux transformations digitales et écologiques de la société. Pour la troisième année consécutive, MAIF se place en tête, tout secteur confondu, sur le Podium de la Relation client, et confirme sa position de numéro un du secteur des assurances pour la dix-neuvième année.
Une enquête réalisée par Qualimétrie en 2023 sur le sujet des Français et du service client, met en lumière l’importance d’un service client humanisé et efficace dans le secteur des assurances. En effet, le secteur de la banque et de l’assurance est sollicité par les trois-quarts des Français. 39 % recherchent une réponse adaptée et claire à leur problème. Ainsi, réactivité, bonne compréhension des besoins et réponse adaptée et rapide semblent être des éléments incontournables à prendre en compte dans la stratégie des assureurs.
En offrant à MAIF la position de leader sur le Podium de la relation client, les Français interviewés saluent sa capacité à apporter une réponse adaptée et sa qualité pédagogique. “De l’humain du vrai”, “efficace, claire et sympathique”, "prise en charge sinistres parfaite”... Les commentaires des sociétaires sur Avis Certifiés témoignent de la réussite de l’assureur à mettre le digital au profit d’une relation client humaine et responsable. Les conseillers et gestionnaires ont été formés à la gestion des émotions des sociétaires. Dans un monde où le paysage du marché de l’assurance se complexifie, et où les besoins en matière de couverture évoluent au rythme des changements climatiques, cette plus-value permet d’humaniser les contacts avec les clients et de gagner leur confiance. Résultat, MAIF a gagné quarante-quatre places sur le pilier de l’émotion depuis 2019 pour se placer en tête du podium en 2023. Voilà un exemple intéressant qui dépeint le paysage de la relation client durable de demain.
En partenariat avec la MAIF.
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