Parfois, la question logistique liée aux livraisons peut apparaître comme un véritable casse-tête. Pour prospérer dans un marché de plus en plus concurrentiel, elles doivent néanmoins être capables de suivre de près leurs commandes et d'optimiser la gestion des tournées.
D'après une étude ParcelLab, "41 % de la clientèle ne se satisfait pas de la 1ère proposition pour la réception d'un colis à domicile" et 50 % ont eu au moins un problème lors de leur livraison. Cet article explore les meilleures pratiques à mettre en place au sein des PME afin de maximiser la gestion des commandes et des livraisons et d'en comprendre l'impact sur la durabilité et la responsabilité de l'entreprise.
Comment suivre les commandes et optimiser les livraisons ?
Depuis la crise sanitaire, les achats en ligne se multiplient. Les sites e-commerces ont d'ailleurs enregistré 2,1 milliards de transactions en 2021, selon une étude FEVAD. Un changement d'habitude dans les modes de consommation que les PME doivent prendre en compte. Lors de sa mise en place, le suivi précis des commandes et l'optimisation des livraisons sont des éléments clés de la gestion efficace d'une PME. Quelques étapes peuvent être mises en place pour y parvenir.
L'intégration d'un système de gestion des commandes (SGC) est la première étape pour suivre vos commandes de manière efficace. Un SGC permet de centraliser toutes les informations sur les commandes, de la réception à la livraison. Il facilite la communication interne et diminue les erreurs. Cela permet ainsi d'automatiser l'ensemble du processus de gestion des commandes (gestion des stocks, des ventes et des données clients), permettant d'accéder plus facilement aux informations. L'ensemble du processus est géré et automatisé, qu'il s'agisse du traitement des commandes, l'expédition, la facturation, la collecte de paiements.
La traçabilité des produits est ensuite cruciale pour un suivi précis des commandes. En marquant chaque produit avec un code-barres ou un numéro de série unique, les PME peuvent suivre leur production tout au long de la chaîne d'approvisionnement. Cela permet de réduire les pertes et de répondre rapidement aux problèmes potentiels. Au-delà de ce premier avantage, elle représente un véritable enjeu majeur dans la Supply Chain. Elle vous permet de suivre la provenance et le parcours des produits, du début de la chaîne d'approvisionnement jusqu'à leur arrivée chez le client.
En plus de contrôler la gestion des tournées avec les chargements, la réception et le suivi des marchandises, l'utilisation de la traçabilité permet de servir des objectifs plus larges tels que la réduction des coûts, la diminution des délais ou encore l'amélioration de la qualité des services.
Pour finir, une planification efficace des itinéraires de livraison peut considérablement réduire les coûts et le temps de livraison. En effet, utiliser des logiciels de planification ou des applications de navigation permet d'optimiser les trajets des livreurs et de minimiser les temps perdus en optimisant les tournées grâce à la réduction des kilomètres parcourus.
Les avantages d'un suivi précis des commandes
La livraison implique un suivi des commandes particulièrement précis, permettant d'augmenter la satisfaction client et de réagir plus facilement en cas d'incident. Cela permet de maîtriser l'ensemble de la gestion des tournées et présente de nombreux avantages pour les PME.
Premièrement, un suivi précis des commandes permet de fournir des informations en temps réel aux clients, ce qui améliore leur satisfaction. Ils peuvent savoir où se trouve leur commande et quand elle sera livrée, ce qui réduit l'anxiété liée à l'attente. Le lien avec le client est alors renforcé et permet de redonner au client le pouvoir de suivre sa commande à sa convenance et en fonction de ses impératifs.
En évitant les erreurs de livraison et en optimisant les itinéraires, les PME peuvent réduire leurs coûts d'expédition. La gestion efficace des stocks permet également de minimiser les pertes dues à l'obsolescence des produits. Un enjeu de taille pour les PME, qui peuvent parfois faire face à des contraintes budgétaires importantes.
Enfin, un suivi précis des commandes fournit des données précieuses pour une prise de décision éclairée. Les PME peuvent dès lors identifier les tendances de commande, prévoir la demande future et ajuster leur inventaire en conséquence. La livraison et son optimisation sont ici exploitées pour s'ancrer dans une dynamique stratégique plus globale des PME.
Utiliser la technologie pour rationaliser le processus de suivi
À l'heure où la technologie devient incontournable, la gestion des tournées n'y échappe pas et a tout intérêt à utiliser la technologie pour rationaliser le processus de suivi. La technologie joue en effet un rôle essentiel dans le suivi des commandes et l'optimisation des livraisons des PME. Différentes étapes dans le processus de suivi coexistent et peuvent être nourries par l'utilisation de la technologie.
Tout d'abord, les systèmes de gestion des commandes, autrement appelés SGC, centralisent toutes les informations sur les commandes et sont essentiels pour une gestion efficace des commandes et des livraisons. Ils désignent un "moyen numérique de gérer le cycle de vie d'une commande" (suivi des informations et processus, saisie des commandes, gestion des stocks, exécution des commandes, service après-vente).
Les logiciels de suivi en temps réel permettent de suivre l'emplacement des livraisons et des véhicules en temps réel et améliorent la visibilité des tournées dans le dernier kilomètre.
Enfin, les solutions de gestion d'inventaire automatisées aident à maintenir un inventaire à jour et préviennent (grâce à des alertes) lorsque les niveaux de stock diminuent, ce qui évite les ruptures de stock et facilite le travail du responsable des stocks.
L'impact de la technologie dans la rationalisation du processus de suivi est donc multiple. Elle permet de gérer plus efficacement les plannings et les commandes, tout en ayant un regard global sur le stock. Elle permet d'améliorer la satisfaction client, mais aussi de diminuer l'impact environnemental en réduisant les distances des itinéraires et en les rationalisant pour diminuer le nombre de livreurs mobilisés. Elle facilite grandement le travail des PME et des livreurs dans la gestion des tournées, et permet de prendre en compte et réduire la pénibilité des livreurs au quotidien.
Quelques conseils pour maintenir un inventaire à jour
L'inventaire est l'une des parties les plus importantes en termes de suivi de commandes et d'optimisation des livraisons. Maintenir un inventaire à jour permet aux PME de maximiser leurs profits et de minimiser leurs pertes. En plus d'une bonne organisation générale, la gestion de l'inventaire permet d'analyser la rentabilité et d'effectuer un reporting régulier.
Comme nous l'avons évoqué, la technologie s'avère être un allié de taille dans la gestion et la mise à jour de l'inventaire. Les systèmes de suivi des stocks automatisés sont plus précis que les méthodes manuelles et permettent de réduire les erreurs humaines tout en facilitant la gestion des stocks.
Les audits réguliers sont fortement recommandés pour détecter les erreurs et les incohérences. Ces audits permettent de vérifier si les produits sont bien étiquetés et si les informations sont bien à jour. Ils peuvent également permettre d'analyser l'efficacité organisationnelle de l'équipe.
Enfin, l'une des techniques possibles pour la mise à jour de l'invention est la gestion des stocks FIFO. La méthode FIFO (First-In, First-Out) garantit que les produits les plus anciens sont vendus en premier. Les produits stockés sont donc les plus récents en termes d'acquisition. Cette technique permet de gérer le réapprovisionnement de manière optimale et de limiter les stocks en attente. Cela réduit le gaspillage et permet d'éviter les pertes pour les produits ayant une date limite de vente.
Les stratégies pour répondre aux attentes des clients en matière de livraison
Le retour et la satisfaction de la clientèle font partie des piliers d'une gestion des livraisons durables et optimales pour les PME. Pour fidéliser les clients, il est essentiel de répondre à leurs attentes en matière de livraison, tant sur la transparence que sur la réactivité et le respect des délais annoncés. Voici quelques stratégies pour y parvenir.
Options de livraison flexibles
Il est primordial de proposer différentes options de livraison, telles que la livraison express, à domicile ou le retrait en magasin. Cela permet aux clients de choisir la méthode la plus adaptée à leur rythme de vie et leurs contraintes.
Notifications en temps réel
Les aléas logistiques peuvent être fréquents lors des livraisons, c'est pour cela que de nombreuses PME proposent désormais l'option « notifications en temps réel » afin d'éviter des plaintes pour des retards ou des colis perdus, tout en accompagnant la livraison dans le dernier kilomètre. Au-delà d'éviter les possibles mécontentements de la clientèle, les notifications en temps réel permettent de suivre en direct la progression des chauffeurs sur le terrain (grâce à la géolocalisation), et de réorganiser la tournée ou réagir en direct en cas de problème.
Cette option représente un réel avantage, tant pour les PME que pour les clients. Permettre au client d'être informé de l'état de sa commande et l'heure estimée de livraison permet de renforcer leur confiance et de réduire les appels au service client.
Programme de fidélité
Une méthode pour optimiser et renforcer la relation et la satisfaction client peut reposer sur le programme de fidélité. Mettre un programme de fidélité en place au sein des PME permet de récompenser les clients réguliers par des avantages spéciaux, tels que la livraison gratuite ou des réductions. Ces détails permettent de démarquer les PME d'autres entreprises qui sont peu soucieuses du rapport client.
Enquête de satisfaction
Cette méthode est une option qui peut avoir son importance. Les enquêtes de satisfaction de la clientèle permettent de recueillir des informations et des avis sur les performances de livraison des PME. Les enquêtes ou questionnaires permettent d'affiner son organisation et de l'adapter en anticipant les attentes et les contraintes des clients. Voici quelques exemples de questions qui peuvent être posées :
- Êtes-vous satisfait de la rapidité des dernières livraisons ?
- Les informations de suivi fournies étaient-elles assez précises ?
- Ces informations étaient-elles cohérentes avec le jour et l'heure effectifs de livraison ?
- Êtes-vous satisfait de la prestation globale fournie par notre service de livraison ?
- Trouvez-vous que les tarifs liés à la livraison sont corrects ?
- En cas de problème, estimez-vous que notre service client a été réactif et utile ?
Ces sondages peuvent être par exemple envoyés de façon automatique au client une fois sa dernière livraison terminée.
Livraisons décarbonnées
De plus en plus soucieux des enjeux environnementaux, les clients sont de plus en plus sensibles aux entreprises qui s'investissent durablement pour proposer des modes de livraison respectueux de l'environnement. Certaines PME mettent ainsi en place des modes de livraisons décarbonnées (cyclo-logisticiens, piétons...).
L'analyse des performances de livraison en vue d'améliorations futures
Comme le disait William Thomson, physicien du 19ème siècle : « Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer ». L'analyse des performances est un élément fondamental pour optimiser la chaîne d'approvisionnement et la gestion des tournées. Grâce aux outils d'analyse, il est possible de déceler les anomalies et d'optimiser les opérations. En ce sens, les fournisseurs utilisent les KPI (Key Performance Indicators). Les KPI désignent un ensemble de mesures utilisées pour évaluer et mesurer la performance des fournisseurs. Ces KPI prennent en compte la qualité et le coût des prestations de livraison fournies.
L'analyse des performances de livraison est essentielle pour identifier les domaines à améliorer. En ce sens, la collecte de données apparaît comme le point d'entrée pour analyser ses performances. En mettant cette stratégie en place, les PME recueillent des données sur les délais de livraison, les erreurs de livraison, les coûts d'expédition, et les retours de produits.
Vient ensuite l'analyse de ces mêmes données. Elles permettent d'identifier les tendances et les problèmes récurrents, et ainsi de dresser un bilan et de faire un état des lieux des axes d'amélioration à imaginer.
Les PME peuvent mettre en place des stratégies d'amélioration en se basant sur ces bilans. Cela peut inclure la formation du personnel, l'optimisation des itinéraires de livraison, ou l'investissement dans de nouvelles technologies.
En définitive, le suivi précis des commandes et l'optimisation des livraisons sont cruciaux pour la réussite des PME. En utilisant la technologie, en maintenant un inventaire à jour, en répondant aux attentes des clients et en analysant les performances de livraison, les PME peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle et satisfaire leurs clients. Cela les aidera à prospérer dans un marché de plus en plus concurrentiel et leur permettra d'être alignées sur des valeurs d'exigence, de responsabilité et d'impact.
Vous avez apprécié cette information ? Abonnez-vous à notre newsletter en cliquant ici !
Pour aller plus loin et agir à votre échelle, découvrez notre guide Idées Pratiques #13 : "Sport et écologie : mode d’emploi”.
Au sommaire : enjeux, analyses, entretien décryptages... 68 pages pour faire du sport en étant écolo au quotidien !
Cliquez ici pour découvrir et précommander votre guide Idées Pratiques.
#TousActeurs
Après les "déserteurs" et les "bifurqueurs", qui sont les "écotafeurs" ?
